Se oyen muchas críticas a las operadoras telefónicas. Entidades poco transparentes, acostumbradas a recibir demandas por todo tipo de “errores” en las facturas, abusos al consumidor, omisión de información y diversas otras causas penales por las que nunca pagan por ser elevado el coste para el consumidor. He aquí un artículo sobre el maestro de la estafa: Movistar.
Suelo dedicar las entradas de este blog a asuntos más importantes sobre la sociedad, el mundo o las personas. Pero una experiencia personal también puede servir a veces como lección. Tras lo ocurrido desde hace nueve meses hasta hoy, creo conveniente dejar a un lado geopolítica, economía, arte o ciencia para tratar un tema de crítica del consumidor: Movistar.
He sido víctima de un chantaje por parte de Movistar por una factura con la que no estoy de acuerdo a pagar (sí, 9 meses después sigo sin estar de acuerdo con pagarla) y como se describe a continuación, se trata de una historia en la que realmente me he sentido como el Quijote luchando contra molinos de viento sin arma alguna.
Ir más allá de la simple explicación es importante: ¿donde están los derechos del consumidor ante casos como el que vengo a describir a continuación? Pregunta simple a la que muchos políticos y empresarios responderán fácilmente pero que en la práctica no tiene nada de fácil y la sensación de desamparo para el consumidor es enorme.
El comienzo, el problema
Soy cliente de Movistar desde hace dos años en la modalidad de contrato. Y en Agosto de 2011 mi pareja y yo realizamos un viaje a Escocia. Con estas dos ideas, ya se puede intuir sobre el problema: la factura de Septiembre 2011 y Octubre 2011 de Movistar presentaban problemas entorno a la cantidad a pagar.
Antes de proseguir, quisiera dejar bien claros dos puntos de vital importancia a mi humilde entender:
- Antes de subir al avión para llegar a la ciudad de Leeds, desde la que cogeríamos un tren hasta Edimburgo, desconecté la conexión de datos 3G de mi terminal. Asimismo, el sistema Mail Movistar (servicio gestionado por Movistar) estaba desconectado y por si acaso, la opción “no sincronizar el mail en roaming o itinerancia” estaba activada. Nada en mi teléfono móvil me conectaba a Internet.
- Sorpresa mayor cuando en las facturas recibidas aparecen datos descargados desde Irlanda entre otros. Estuve en Inglaterra y Escocia pero jamás en Irlanda. Supongo que la policía de aduanas del Reino Unido, de Irlanda y de España podrán dar fe de que jamás he puesto un pié en territorio Irlandés, aunque me gustaría. Y ya con este punto quisiera transmitir a Movistar que en caso de juicio, los datos sobre aduanas y policiales dejarían sin sustento legal a Movistar que me quiere facturar 160€ por datos descargados en Irlanda.
“Empieza la fiesta con Movistar”
Recibo una factura de 163€ de los cuales no estoy de acuerdo exclusivamente con la parte de tarificación de datos. Es decir, las partidas de llamadas y mensajes cortos (sms) son correctas pero no ocurre lo mismo con la tarifa de datos. Concretamente 73€ del total corresponden a datos descargados y enviados desde Irlanda, Escocia y Inglaterra. Como ya he comentado, nunca he estado en Irlanda.
Antes de que se realice el cobro y con la factura en mano, intento ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente de Movistar. Un agente, con cierta prisa y prestando poca atención, interrumpiéndome constantemente para intentar ir más deprisa con mi trámite, me comunica que ha abierto una incidencia y que en dos o tres días recibiré una respuesta. Una semana pasa y no recibo respuesta sobre la incidencia interna abierta. Vuelvo a llamar y me comunican que sigue abierta y que en dos o tres días tendré una respuesta que jamás llegó…
Antes de proseguir con el intento de ponerme en contacto con alguien de responsabilidad en Movistar y decidido a esclarecer el tema “Irlanda”, di la orden al banco de rechazar el cobro a mi cuenta de la factura procedente de la empresa Movistar. Y así lo hicieron.
Al cabo de una semana, una persona cuya posición, empleo o función desconozco y que tan solo me dijo llamarme de Movistar se puso en contacto conmigo. Por los problemas causados iban a abonarme 40€ en la siguiente factura (la de Octubre 2011). Pero incidió en que la culpa de los problemas de facturación, pese a haber desconectado todos los puntos de datos de mi terminal y a aparecer en Irlanda cuando nunca estuve, era simple, llana y absolutamente mía.
Estuve a punto de aceptar y volver a abrir mi cuenta bancaria a Movistar hasta que me llegó la factura de Movistar de Octubre 2011. En ella, se me habían descontado efectivamente los 40€ pero volvían a aparecer datos en itinerancia en Escocia, Inglaterra y como no, Irlanda. La factura inicial siguió por tanto bloqueada. Pero en un acto de conciliación la factura de Octubre fue pagada.
Que quede claro que volví a intentar comunicarme con Movistar para exponerle a alguien que pudiese tomar alguna decisión útil al respecto y disponer de la información y perspectiva necesaria para responder a mi queja. No fue posible, tan solo se ponían al teléfono comerciales que desconocían mi problema, no encontraban la incidencia abierta un mes antes y tan solo podían “transmitir a su superior la información”.
Primera amenaza de Movistar
Un tiempo después, el departamento fiscal de Movistar me contacta para anunciarme que debía 163€ con una dulce voz que me dijo textualmente “¿a ver si podemos solucionar este problemilla lo antes posible de acuerdo?”. A lo que contesté que su empresa tenía una incidencia abierta al respecto de esa deuda. La respuesta de la amable señora que se tomó demasiadas confianzas conmigo puesto que no le dejé tutearme (un cliente suyo) fue “bueno, entonces te dejo una semana para ver si se arregla”. La pregunta que me hago es: ¿esa mujer, no debería mirar en su empresa para saber en que estado está la incidencia en lugar de perdonarme la vida una semana más? Si la incidencia, que llevaba casi un mes abierto, no se había cerrado aún no iba a ser en una semana que se cerraría. Se lo dije pero la mujer siguió en su posición: 1 semana.
Entré en la página web de Movistar y puse una nueva reclamación, se me envió un mail de confirmación de envío de queja pero jamás he vuelto a saber de esa reclamación vía internet.
Llamé repetidas veces, pero siempre lo mismo hasta que por fin, un día, un comercial me conectó con el servicio técnico de Movistar. Es importante destacar que TODOS los datos irregulares proceden el programa Mail Movistar: un sistema que envía la propia Movistar a sus clientes para sincronizar el e-mail con la terminal y recibir en tiempo real los mensajes que llegan al mail. Dicho programa, y repito como al principio, estuvo desactivado desde el principio del viaje. En fin, la conversación con el departamento técnico no tuvo mucho interés y radicó esencialmente sobre que Mail Movistar no era un programa si no un servicio de Movistar… 20 minutos de llamada y cada vez que decía (por costumbre y error) “es que todos los datos proceden del programa” la persona me interrumpía para decirme que no lo entendía y que Mail Movistar era un servicio…
Suspensión del servicio, bloqueo de los pagos a Movistar y inclusión en una lista de impagos
Antes de intentar retomar más contactos, opté por reorientar mi estrategia de toma de contacto con Movistar que durante 3 meses se había presentado infructuosa: decidí pagar los 90€ que creía correctos de la factura de septiembre. Eso fue un gran error como veremos a continuación pese a conservar el recibo y el certificado del banco con la transacción.
Un día, de pronto, el servicio de mi terminal se corta. Una vez más, sin previo aviso ni contacto por parte de Movistar que parece tomar decisiones sin avisar a nadie. Llega la factura de Noviembre 2011: un mes sin servicio y me facturan el consumo mínimo… Lo pagué por no añadir más leña al fuego.
A intervalos de dos días llamaba al servicio clientela Movistar pero me encontraba ante la misma pared de siempre: los agentes comerciales.
Al fin nos decidimos por ir al banco y ordenar el bloqueo de todo pago a Movistar.
En enero recibo una carta en la que una empresa de investigación y servicios informativos fiscales me ha incluido, por orden de la empresa Movistar en una lista de morosos. Movistar había enviado mi dossier a una lista de morosos. Tras años en prepago y contrato con Movistar sin problemas de pagos, tras haber intentado comunicarme con ellos por todas las vías, Movistar no tuvo la dignidad de comunicarme que me incluían en su lista de morosos. Y ahí la situación se complicó todavía más: ya no sabía a quien dirigirme puesto que Movistar mantenía su silencio.
Envié cartas certificadas a las centrales Movistar de Barcelona, Madrid y Sevilla exponiendo mi problema. Nunca recibí respuesta (guardo los certificados en envío y recepción así que sé que las tienen). Lo mismo con la empresa de impagos.
A día de hoy: la OMIC (defensa del consumidor)
Asesorado por personas que habían experimentado la misma aventura, planteé mi queja formal a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), una entidad oficial para defensa del consumidor. Aceptaron mediar en el conflicto y enviaron mi reclamación, con la documentación del pago de los 90€ de la factura y todos los detalles expuestos anteriormente. También me informaron de que casos de este tipo ocurren constantemente y dejo entrever que el comportamiento de Movistar en este sentido es deplorable: no dejan de timar a otras personas.
Tras enviar toda la documentación a través de una entidad oficial como es la OMIC, Movistar contestó inmediatamente: 1 semana. En una carta para la OMIC, el señor Fernando Felices, director de reclamaciones responde (por decirlo de alguna manera) con la misma historia de Movistar. Sin responder a ningún punto en concreto sobre mi reclamación argumenta que “el servicio de atención al cliente está disponible los 365 días del año las 24h”, que “en Irlanda y Reino Unido, no se aplican las tarifas de datos contratadas en España”, que “en todo momento el cliente tiene conocimiento de estar conectado a una red de datos” (sobre todo cuando la he desconectado antes…) y “que Movistar tiene un PIN en sus teléfonos para que no los utilicen terceros”.
A esto contesto en mi interior: ya sabía todo esto, mi número PIN lo conozco solo yo y nadie me robó el móvil e insisto en que desconecté todos los datos. Lo que ocurrió es que sin mi consentimiento, el sistema, servicio o programa Mail Movistar (como desee llamarlo Movistar) se conectó directamente a internet para verificar si no tenía mensajes nuevos. Su servicio se conectó sin advertirme cuando lo había desconectado previamente y configurado en modo “no conectarse en itinerancia” y por tanto se conectó a la red de datos extranjera SIN MI CONSENTIMIENTO saltando las medidas de cortafuegos del propio programa y de la terminal, configurada también en modo “datos desactivados”.
En la carta también se indica que “el cliente es conocedor del sistema al estar todo incluido en la página web www.movistar.es”. Página en la que no he encontrado nada sobre el servicio Mail Movistar. Por no incidir en el hecho de que tras 9 meses de conflicto, quizá la solución no sea enviar al cliente a rebuscar en una página web en la que solo se ven claramente ofertas para convertirse en nueva víctima de Movistar.
Una vez más, sin rastro de los 90€ pagados. Como dije, intentar ser justos y tratar de optar por la vía justa fue un error: he pagado un mes de servicio sin servicio, he pagado 90€ que consideraba gastados que Movistar ha perdido y pese a su servicio cliente que funciona más días de los que tiene el año, de día y de noche en todo tiempo aunque caiga un meteorito, no he podido contactar a nadie que quiera o pueda hablar sobre el asunto.
Últimas noticias: he enviado una nueva queja por internet y se me ha contestado que llame al 1004…
Esto es Movistar.
Ante la ingente cantidad de quejas que he conocido hasta la fecha, conservamos una copia de todos los documentos bancarios, cartas, certificados de envío, facturas y demás para mostrarlas en cuanto Movistar y su ridículo departamento de quejas lo crean conveniente. Pero hasta la fecha no ha habido ninguna intención de contacto por parte de Movistar para conocer cual es mi opinión al respecto. Su solución es simple: una cláusula abusiva, incurrir en la presión al consumidor para que “pague y calle” enviando sus datos personales e información a una lista de morosos sin consentimiento ni verificación judicial de los hechos.
Evidentemente, mi entorno y yo no tenemos medios para financiar un proceso legal y llevar ante un tribunal a una empresa como Movistar. Del mismo modo, prefiero que el dinero sea invertido en causas más constructivas que hacer venir a cincuenta abogados del gabinete jurídico de Movistar para ser arrollado en un hipotético juicio. Abogados, juicios y demás saldrían mucho más caros que pagar la cantidad debida y desgraciadamente probablemente tendré que acabar pagando y callando. Resta una última vía gratuita que consiste en el tribunal de arbitraje comercial. La intentaré pero no me quedan muchas esperanzas.
No obstante, con este artículo les transmito que han perdido un cliente más (como muchos otros antes que yo) y que tienen a un nuevo enemigo que desaconsejará a todo conocido que “vaya a Movistar” (como muchos otros antes que yo). Y sin tapujo alguno, por experiencia propia, me permito decirles que Movistar es una empresa de timadores profesionales que conocen muy bien los recovecos legales para tratar a sus clientes como naranjas a las que exprimir y a los que timar a la menor oportunidad.
PD: En sus facturas, Movistar parece tener la certificación de calidad AENOR. ¿Donde está el dinero que he enviado y como es posible que con dicha calificación sobre calidad de gestión sean incapaces de trazarlo? El problema es que Movistar y Calidad son conceptos diametralmente opuestos…
Un cordial saludo a…
Fernando Felices por demostrar lo incompetente que una persona puede llegar a ser cuando no hace más que reenviar cartas que alguien le habrá escrito antes, a una entidad oficial. Por mostrar un tal desinterés por su trabajo. Por pasar completamente de su cliente objetivo: la satisfacción de la clientela Movistar. Su trabajo ha sido calificado como el peor del año por FACUA en 2009, 2010 y 2011. Un excelente director, sin duda alguna.
Cesar Alierta, presidente de Telefónica (matriz de Movistar) por tener una empresa que no debería estar certificada ni para existir y esperando que no sea plenamente consciente de como alcanza su ridículo grupo, las cifras económicas que alcanza: a costa de sus clientes.
A la entidad Movistar por no verificar si estuve en Irlanda o no, por esquivar todo problema con el cliente y sobre todo, por transmitir mis datos personas SIN AUTORIZACIÓN LEGAL, NI CONSENTIMIENTO, NI AVISO a una entidad de estudios financieros.
A la matriz Telefónica por mentir en su noble visión de la empresa al decir “Abrimos camino para seguir transformando posibilidades en realidad, con el fin de crear valor para empleados, clientes, accionistas, socios a nivel global y a toda la sociedad”. Dudo que esta empresa aporte algo a la sociedad…
Una recomendación a Movistar…
Que quizá debería de dejar de patrocinar a veleros y equipos de ciclistas y empezar a mirar en su interior. El descontento es generalizado y la fuerte competencia no deja de quitarle clientela. Cualquier directivo con dos dedos de frente sería consciente de que en una situación de competencia, el descontento de la clientela es un peligro teniendo en cuenta la llegada de operadoras de bajo coste… Wikipedia indica que FACUA ha proclamado Movistar la “pero empresa del año” en 2009, 2010 y 2011 (los tres años que el certamen se celebra). Más allá de que sea cierto o no, a Wikipedia la visitan miles de personas por minuto y la mala publicidad que reciben es crítica para ellos: Movistar en Wikipedia. Igual el artículo de Wikipedia es engañoso pero me da igual, Movistar también miente y engaña. El problema es que quizá en Movistar se quedaron en medio dedo de frente…
La semana que viene volvemos a asuntos más importantes…
